Wer kümmert sich um diesen Kunden? Wenn das niemand weiß, brauchen Sie ein CRM.
Kunden verteilt auf WhatsApp, die Excel-Tabelle, die E-Mails und das Notizbuch, und niemand weiß, wer welchen Fall betreut. Was ein CRM ist, ohne Fachjargon erklärt, woran Sie erkennen, dass Sie eines brauchen, und wann es noch zu früh ist.
Der MomentEin ganz normaler Dienstag, vier verschiedene Orte
Dienstagmorgen. Eine Kundin hat am Freitag per WhatsApp nach einem Angebot gefragt. Ein anderer hat seine Daten in das Formular auf der Website eingetragen, und die Benachrichtigung ist im E-Mail-Postfach gelandet. Ein Dritter hat angerufen, und jemand hat seine Nummer in das Notizbuch neben der Kasse geschrieben. Und die Kundentabelle in Excel, die „bei Gelegenheit“ aktualisiert werden sollte, hat seit drei Wochen niemand angerührt.
In der Teambesprechung kann niemand das Wesentliche beantworten: Wer hat schon eine Antwort bekommen? Wer betreut welchen Fall? Wen sollten wir heute anrufen? Jeder erinnert sich an seinen Teil, und was niemand im Kopf hat, geht einfach verloren.
Zwei Wochen später beauftragt die Kundin vom Freitag jemand anderen. Es gab keinen groben Fehler. Nur hat sich niemand mehr bei ihr gemeldet.
Das ProblemIhre Kunden leben im Gedächtnis einzelner Mitarbeiter
Wenn ein Unternehmen wächst, kommen Kunden über mehr Wege: WhatsApp, die Website, E-Mail, Telefon, eine Empfehlung. Jeder Kanal kennt ein Stück der Geschichte, aber keiner die ganze. Was alles verbindet (wer diese Person ist, was sie wollte, wo die Sache steht und was als Nächstes zu tun ist), bleibt im Kopf dessen, der sie betreut hat. Solange diese Person da ist, geht es einigermaßen. Ist sie im Urlaub oder hat sie viel zu tun, bleiben die Fälle liegen. Und ein Kunde, der ohne Nachricht wartet, kühlt ab: Er beschwert sich nicht, er geht einfach.
Oft verliert man einen Kunden nicht wegen des Preises. Man verliert ihn, weil sich niemand mehr gemeldet hat.
Was ein CRM istEine Übersicht mit all Ihren Kunden
CRM steht für „Customer Relationship Management“, also die Pflege der Kundenbeziehungen. Ohne Fachjargon gesagt: Es ist eine Übersichtstafel, auf der Sie all Ihre Kunden und Verkaufschancen an einem Ort sehen, nach Phasen geordnet. Jede Karte ist eine Person oder ein Unternehmen, und jede Spalte ist ein Moment: hat sich gerade gemeldet, Angebot verschickt, überlegt noch, ist jetzt Kunde.
Das reicht, um die drei Fragen aus der Besprechung am Dienstag zu beantworten. Und Sie brauchen keine Software, um so zu denken: Auch wenn Sie heute mit einer Tabelle arbeiten, machen die Spalten „Zuständig“ und „Nächster Schritt“ schon einen großen Unterschied.
So machen wir esInnectia X, das CRM von Innectia
In Innectia X fließt alles von selbst ein: Personen, die die Formulare auf Ihrer Website ausfüllen, wer den kostenlosen Website-Check macht und Termine, die im Kalender gebucht werden, erscheinen auf der Tafel, ohne dass jemand etwas abtippt. Jede Verkaufschance durchläuft Phasen und hat eine verantwortliche Person, sodass Sie auf einen Blick sehen, was offen ist und wer sich darum kümmert.
Dazu gehört ein KI-Chatbot, der mit den Dokumenten Ihres Unternehmens trainiert wird, und Sie entscheiden, wo er arbeitet: Er antwortet auf WhatsApp allen, die Ihnen schreiben (er bietet freie Zeiten an und beantwortet Fragen, bestätigt aber keine Buchungen und kassiert nicht, und er übergibt das Gespräch an einen Menschen, wenn es nötig ist), oder er dient als interner Assistent, nur für Ihr Team. Was Innectia X nicht tut: Massennachrichten oder Kampagnen verschicken. Das ist Spam.
